Клиенты высоко оценили качество работы компании Энергомарт

В феврале 2016 года компания Энергомарт провела опрос своих клиентов для расчета индекса лояльности  по методике NPS (Net Promotion Score).

Что такое NPS и зачем мы его считаем?

NPS – это индекс лояльности, который показывает степень приверженности клиентов к компании или к ее услугам (товарам). Измерение данного индекса позволяет компании четко понимать потребности своих клиентов, принимать меры по повышению качества обслуживания.

Для расчета данного индекса по методике NPS проводится опрос клиентов, которым предлагается ответить на вопрос:

Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?

Вероятность оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 означает «точно не порекомендую», 10 – «точно порекомендую».

На основе данных оценок клиенты делятся на 3 категории:

1. Клиенты, поставившие 9-10 баллов – сторонники
2. Клиенты, поставившие 7-8 баллов – нейтральные потребители
3. 0-6 – критики

NPS Энергомарт и с чем сравнивать?

Взяв за основу данную методику, мы ее расширили и попросили своих клиентов также оценить и качество работы сотрудников Энергомарт. Этот вопрос позволил нам выявить критику и пожелания к нашей работе.

В результате проведенной работы было опрошено 46 клиентов, а индекс лояльности NPS составил 57 %. Много это или мало? К сожалению, нам не удалось найти статических данных индекса по энергосбытовому бизнесу. Но для сравнения мы можем отталкиваться от характеристик для других отраслей.

Статистика индекса NPS по разным отраслям деятельности

Таким образом, у каждой отрасли существует свой средний коэффициент, который считается нормой. Но также можно сделать вывод, что индекс лояльности компании Энергомарт находится выше среднего, даже если взять отрасль с наивысшим показателем. Измерения индекса лояльности Энергомарт планирует проводить на регулярной основе.